Penulis : Peter Lim

Rating Artikel :

Senin, 07-Juli-2008

"A building can be designed to satisfy "by the month" with the regularity of a provider. Or it can give satisfaction in a very different way, "by the moment," the fraction of a second, with the thrill of a lover." Richard Neutra

Konsumen adalah raja. Itu adalah slogan yang sering diutarakan oleh para Businessman. Karena diposisikan sebagai raja maka :

1. Wujud service yang diberikan, haruslah yang terbaik dan semaksimal mungkin di daya upayakan agar kekecewaan tidak sampai terjadi.
2. Semua keluhan harus ditanggapi dengan perhatian penuh dan bijaksana. Selagi konsumen masih mau mengeluh, itu merupakan salah satu indikator bahwa konsumen masih :
   1. Ragu - ragu / tidak puas terhadap produk.
   2. Butuh informasi yang lebih detail

"If I discover within myself a desire which no experience in this world can satisfy, the most probable explanation is that I was made for another world". C.S. Lewis.

Jika keluhan ditanggapi dengan penuh perhatian, serius dan bijaksana maka konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing, alias tetap menjadi konsumen yang loyal. Hasil survey terhadap 26 Konsumen yang kecewa, hanya 1 Konsumen yang menyampaikan keluhan (25 % beralih ke produk competitor karena keluhan tidak tertangani dengan baik). 56 % keluhan yang tertangani dengan baik (memuaskan konsumen), membuat Konsumen menjadi semakin loyal. Adapun faktor - faktor yang mendasari "why" Konsumen enggan / tidak mau menyampaikan keluhannya adalah

1. Kebanyakan tidak ditanggapi dengan serius.
2. Kebanyakan tidak ada manfaatnya karena tidak ada tindakan nyata.
3. Kebanyakan tidak tahu harus disampaikan kepada siapa.
4. Kebanyakan merasa malu menyampaikannya.

"The primary use of conversation is to satisfy the impulse to talk". George Santayana Di era yang serba kompetitif ini jika ingin survive dan progress, selain kwalitas produk nomor 1 (satu), service juga "harus" yang terbaik. Konsumen akan bisa memaklumi kekurangan produk jika mendapatkan service yang terbaik. Tetapi Konsumen akan segera beralih ke produk competitor jika mengalami ketidakpuasan atas service yang diterima.Adapun cara efektif untuk memuaskan Konsumen jika mengeluh adalah

1. SMILE & SHAKE HAND. Smile, it's the second best thing one can do with one's lips. Secara psikologis (sesaat), senyuman akan mampu menyirnakan keluhan, ketidakpuasan atau kekecewaan.
2. GIVE BUSINESS CARD. Sebelum diminta, segera berikan kartu nama dan salam yang hangat dengan langsung menatapi mata Konsumen. Katakan bahwa bisa melayani Konsumen adalah suatu kebahagiaan tersendiri. "Sinful and forbidden pleasures are like poisoned bread; they may satisfy appetite for the moment, but there is death in them at the end". Tryon Edwards
3. OFFER ASSISTANCE. You keep customers by delivering on your promises, fulfilling your commitments and continually investing in the quality of your relationships. Brian Tracy. Jangan sekali - kali menawari hal - hal yang diluar dari kapasitas / tidak sesuai dengan policy perusahaan, yang mana akhirnya tidak bisa dipenuhi. Ini akan berdampak sangat jelek sekali bagi image perusahaan.
4. HEAR WITH EMPATHY. If your job is customer satisfaction, your real job title is Problem - Solver. Brian Tracy. Apakah keluhan tersebut benar atau salah, itu adalah nomor 2 (dua). Yang terpenting adalah didengar semuanya dengan penuh perhatian dan empati.
5. REGRET FOR THE INCONVENIENCE. Minta maaf atas ketidaknyaman. Offer your customer a long term relationships, then do everything possible to build and maintain it. Brian Tracy. Pertama - tama, tidak ada ruginya mengutarakan kata "maaf", baik dikala benar atau salah. Jika benar, beri pengertian agar Konsumen bisa memahaminya. Jika salah, segera ralat dengan sopan dan santun (diplomasi).
6. TAKE ACTION & FIND OUT THE SOLUTION. Everyone is in the business of customer satisfaction. Who are your customers and how are they doing ? Brian Tracy. Jika pokok permasalahannya diketahui, ambil segera tindakan yang nyata. Jika dimungkinkan, langsung diadakan dihadapan Konsumen.
7. IDENTIFY THE CUSTOMER. Express your admiration for the traits, possessions or accomplishments of your customer. Little things mean a lot. Brian Tracy. Tujuannya adalah untuk mengulangi kembali kata "maaf" dan berjanji bahwa hal ini tidak akan terjadi lagi. Jika dimungkinkan, beri souvenir sebagai kenang - kenangan.

THANKS FOR THE COMPLAIN. Attitude and personality are as important as experienced and ability. Choose wisely. Brian Tracy. Katakan bahwa tanpa adanya keluhan, maka kelemahan tidak akan bisa diketahui / diperbaiki.

 

Oleh : Peter Lim, MBA